你是我們重要的顧客,我們認為讓你清楚了解我們的服務內容以及我們竭盡全力要實現高客戶滿意度是至關重要的。這也是我們創立顧客滿意保證的初衷。

此外,我們承諾提供有競爭力的票價;因此,如果你發現其他航空公司的網站公佈價格低於 Jetstar.com 上的Jetstar低 價票(相同航線和可比時段),我們將會為你提供在其他航空公司的票價基礎上再減10%的票價。

我們的小改動

Jetstar致力於為你提供舒適無憂的飛行體驗,但是偶爾也會有不得不延遲或取消航班的時候。該種情況下,我們會盡力減小因延遲或取消航班可能造成的影響,因此我們稍稍改動了確認延遲時間並更新了《Jetstar顧客滿意保證》。

我們把第 5 節的確認延遲時間從 30 分鐘調整到了 45 分鐘,所以,對於可能會延誤但最終未延遲的航班或本就不會延遲的航班,我們就不再另行通知你了。


我們承諾「低票價、好時光」,致力於以最實惠的價格為你提供最美好的飛行體驗。

我們還始終將乘客安全視為頭等重要的大事。

我們竭力為你創造簡單、舒適和愉悅的Jetstar之旅,7,000 多名Jetstar員工每時每刻為你提供最佳服務,送你抵達目的地。

然而計劃常常趕不上變化,而且往往是因為我們極其重視你的出行安全的緣故。如果出現這些情況,我們希望讓你了解可以從Jetstar 獲得哪些服務和幫助,Jetstar 會在力所能及的範圍內為你提供有用、公正、公開和一致的幫助。

為此,我們制定了 10 項Jetstar 顧客滿意保證,讓你了解一旦發生影響你行程的事件,你會獲得哪些保障*:

1. 保證你的安全是我們的頭等大事

2. 我們承諾「超低價保證」,保證超低票價*

3. 我們的團隊每周 7天、每天24小時為你提供幫助

4. 如果在你出發前發生航班變更,我們會為你提供相關選擇方案

5. 如果出發當天無法按計劃出行,我們會為你隨時通報情況並提供相關選擇方案

6. 你的消費將物有所值

7. 我們的快速響應速度值得你信賴

8. 我們的退款速度值得你信賴

9. 我們與你一樣積極保護環境

10. 我們承諾保護你的個人信息

Jetstar顧客滿意保證適用於澳洲、新西蘭和新加坡和日本業務部門運營的所有航班(2010 年 2 月 11 日起生效,2012年7月更新)。Jetstar客戶滿意保證中的承諾是對我們的承運條件或法律賦予你的相關權利的補充。

點擊此處下載Jetstar顧戶滿意保證的 PDF 文檔。

*中文譯本只供參考,一切內容以英文版本為準

Jetstar信守承諾

信守承諾對於每位Jetstar員工都極為重要。

我們承諾確保始終與客戶坦誠溝通、誠信交易。

我們致力於持續改善服務,因此,你的反饋意見對我們至關重要。請你填寫反饋表格聯絡我們向Jetstar反映意見。

向Jetstar反映意見。承運條件和相關票價規則,詳細了解條款細則的更多詳情。在本頁面你還可查閱更多便於搭乘Jetstar航班的信息,包括隱私政策。Jetstar客戶滿意保證中的承諾是對我們的承運條件或法律賦予你的相關權利的補充。

我們每年會公佈各項承諾的進展和表現,如果有任何一項沒有兌現,除了上述處理方式外,我們還會通過 Jetstar未來星 計劃(StarKids)向世界宣明會捐贈 20,000 澳元。更多信息,請參見 Jetstar未來星計劃(StarKids)頁面。

Jetstar顧客滿意保證

1. 保證你的安全是我們的頭等大事

作為澳洲航空集團的下屬公司,我們秉承澳航的傳統,將絕對安全承諾作為第一要務,時刻放在一切工作的首位。

2. 我們承諾「超低價保證」,保證超低票價*

Jetstar承諾為你每天提供低價機票。因此,如果你發現其他航空公司的網站公佈票價低於Jetstar.com的最低票價(相同航線和可比時段),請致電預訂Jetstar機票,我們會在其他航空公司的票價基礎上再降 10%。*點擊此處了解更多詳情和條件

3. 我們的團隊每周 7天、每天24小時 為你提供幫助

我們尊重每位Jetstar乘客的個人習俗及其旅行安排選擇。我們認為你有權在每個環節上享受熱忱和專業的服務。

我們深知每位乘客(包括殘障人士)的要求不盡相同,因此,我們提供了一系列特殊協助服務,確保你搭乘Jetstar航班享受一次輕鬆無憂的旅行體驗。

如果你在機場需要任何協助,Jetstar員工會隨時提供幫助。正因為如此,我們才會不斷加大投資,對所有團隊持續進行客戶服務培訓,力爭提供周到服務。

如果你需要和我們溝通,Jetstar承諾我們的Jetstar客戶服務電話中心會每年52周、每周7天、每天24小時為你開通。我們還承諾Jetstar客戶服務電話中心會安排一名有決策權的人員值班,解答你的電話咨詢。如果你對相關決定不滿意,我們承諾將向你講解所有可行的Jetstar備選方案。如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 50 澳元的Jetstar旅行禮券*。點擊此處了解更多詳情和條件

4. 如果在你出發前發生航班變更我們會為你提供相關選擇

我們會竭盡全力避免在你出發前變更航班時刻,我們深知這樣會給你帶來影響。但航班時刻變更有多方面原因,包括我們無法控制的原因;如機場跑道施工或計劃外飛機維修等。

如果我們不得不在你出發前取消或重新安排航班,我們會將變更情況提前通知你,我們知道這一點對你至關重要。

對於在你出發當日之前發生航班變更或取消,如果你的出行計劃因此延誤 45分鐘以上,我們承諾:

  • 使用你預訂時留下的聯絡方式,通過電子郵件、短信和/或電話通知到你本人或旅行社;
  • 如果未能聯絡到你,但你的語音信箱處於活動狀態,我們會給你留言;
  • 將新航班信息發送到你預訂時留下的電子郵箱;
  • 如果取消航班,我們會提供備選的方案讓你到達目的地,且不會增加任何費用,通常會安排你搭乘原預訂航班之前或之後的可用Jetstar航班。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 50 澳元的Jetstar旅行禮券*。點擊此處了解更多詳情和條件

5. 如果出發當天無法按計劃出行,我們會為你隨時通報情況並提供相關選擇

天有不測風雲,你搭乘Jetstar航班出發的當天也有可能出現問題,有些可能在可控範圍之內,其他則不然,例如天氣變化或空域擁擠。

天有不測風雲,你搭乘Jetstar航班出發的當天也有可能出現問題,有些可能在可控範圍之內,其他則不然,例如天氣變化或空域擁擠。

關於起飛當天航班的延遲與取消:

所有的航空公司都可能偶爾出現臨時延遲或取消航班的情況。Jetstar航空始終以保障乘客安全為首要事項,因此,為避免發生意外,我們有時不得不延遲或取消航班。

當然,我們知道這會給你帶來不便,因此Jetstar致力於盡量減少取消航班的情況。在我們的努力下,運營前五年Jetstar的航班取消率在澳洲主要航空公司中位列最低之一。Jetstar從未在起飛當天因生意/商業原因或是上座率不足而取消航班。

儘管我們採取了諸多措施,但仍有可能由於難以避免的因素,在你預計出行的當天延遲或是取消航班。此種情況下,我們的首要任務就是讓你了解後續安排,通過在機場定時發佈通知,保證你獲知起飛調度時間。

若在你預計出行的當天,Jetstar確認會延遲航班 45 分鐘以上或是取消航班,且Jetstar在原定起飛時間的兩小時前方得知航班的延遲或取消,我們承諾:

  • 通過手機短信通知你或你的旅行社,並/或在時間允許的前提下,按照你預訂時留下的聯絡方式打電話通知;
  • 若無法接通電話但開啓了語音信箱,我們會留言;且
  • 若航班取消,我們會為你安排前往目的地的其它交通方式,不收取額外費用,一般是安排你乘坐原先預訂航班前後最近一趟有空座的Jetstar航班。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 50 澳元的Jetstar旅行 禮券*點擊此處了解更多詳情和條件

你已預訂的航班無座位提供

你已預訂的航班無法提供座位的情況非常少見,其中的原因可能是臨時改為小型飛機、天氣原因造成的重量限制、座位故障、或超額預訂(這種情況極為少見)。

如果不幸發生此類情況,我們承諾:

  • 盡量安排你搭乘出發當天的下一班可用Jetstar航班,讓你到達目的地。
  • 如果此方案不可行,我們會安排你搭乘其他航空公司當天的航班,或下一班可用Jetstar航班,或退款。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 100 澳元的Jetstar旅行 禮券*點擊此處了解更多詳情和條件

6.你的消費將物有所值

我們認為航空旅行的樂趣在於自主選擇,你應該只為你所選的服務和產品付費。

我們為你提供多種「機上購買」增值服務選項,部分服務選項還可使用「提前付費」,讓你享受機上娛樂、餐飲、舒適套裝、「特大空間」座位或「艙前」座位等。

如果你在機上未能享受你已預付費的選項,請致電告知我們,我們將退還該產品的購買款項。

7.我們的快速響應速度值得你信賴

每位Jetstar員工同時也是一名客戶,我們從其他組織的客戶服務體驗中知道,當你遇到問題而不知往何處求助是十分沮喪的事情。

如果你在搭乘Jetstar航空出行的過程中遇到任何問題,請及時與我們聯絡,我們會在第一時間幫你解決問題。

如果不能當場解決問題,我們會將你的問題轉至Jetstar客戶服務電話中心,那裡有專門的客戶援助團隊,可以通過電話幫你解決較為複雜的問題。

如果你對解決方案不滿意, 決定寫正式投訴信,請參見聯絡我們部分。

我們承諾針對所有正式投訴安排專門客戶服務團隊以確保公平、公正、一致地解決。

我們深知讓客戶在投訴後及時收到回復的重要性,因此,我們承諾:

  • 我們的客戶服務團隊會在收到投訴後 24 小時內給你發送書面投訴確認函(標注日期);且
  • 在收到你原始信函後 15 個工作日內做出回應。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 50 澳元的Jetstar旅行禮券*點擊此處了解更多詳情和條件

如果你收到我們的反饋後仍然不滿意,你可要求我們重新審查給你的反饋。

如果你的問題與標有JQ代碼的Jetstar航空航班有關,你可以選擇繼續與我們討論,或者你可以考慮聯絡獨立的第三方- 澳洲航空消費者協會:www.airlinecustomeradvocate.com.au 或当地消費者協會。

8. 我們的退款速度值得你信賴

當涉及到退款時,我們深知讓你及時拿回款項非常重要,因此,如果你的賬戶信息有效/正確,我們承諾在同意退款後 15 個工作日之內完成退款。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,除了你的退款金額外,我們還會贈送你一張面值 50澳元的Jetstar旅行禮券。

9. 我們與你一樣積極保護環境

我們一貫致力於成為全球最環保的航空公司之一。

我們成功實施了碳減排計劃,專注於可持續業務實踐,並努力打造成為最先進、最節能的航空機隊之一,我們始終致力於將環境影響降至最低。

我們攜手共同努力。

去年,Jetstar的顧客們支付了近 100 萬澳元用以抵消 70,000 多噸碳排放,相當於在道路上減少了 15,000 多輛汽車。此外,我們還抵消了員工公務差旅的航空旅行。

如果我們採納了你提供的能幫助提高環保效率的方法,我們承諾將通過 Jetstar未來星計劃(StarKids) 向世界宣明會捐贈 10,000 澳元。

10.我們承諾保護你的個人信息

我們尊重你在預訂時留下的信息,並採取一切合理措施防止他人非法訪問該信息。

你可以點擊此處或通過Jetstar客戶服務電話中心了解我們的隱私權政策以及對客戶個人信息的處理方式。

你有權訪問和修改我們為你保留的個人信息。

如果你希望獲得個人信息訪問權、對可能損害你隱私的行為進行投訴、或詢問個人信息的蒐集和使用方式,請聯絡我們的客戶服務團隊,提出相關請求、投訴或詢問。你可點擊查看公司地址頁面,獲取詳細寄件地址。

我們承諾:

  • 我們的客戶服務團隊會在收到咨詢後 24 小時內給你發送書面請求確認函(標注日期);且
  • 在收到你原始信函後 15 個工作日內做出回應。

如果我們未能兌現此承諾,請致電告知我們,我們會贈送你一張面值 50 澳元的Jetstar旅行禮券*點擊此處了解更多詳情和條件

禮券重要信息

禮券金額可為澳元、新加坡元或新西蘭元等,具體取決於你所在的國家。如果你所在國家使用可在 Jetstar.com 上訂票的其他貨幣,我們會為你簽發麵值等於指定澳元金額的當地貨幣 禮券。

a) 你必須在 禮券簽發日期起 3 個月內(或 禮券上指定限期前)使用 禮券訂票,並在 12 個月內開始並完成旅行。

b) 須嚴格遵守預訂日期和旅行日期。

c) 在任何情況下,Jetstar不會延長預訂日期。除另行規定外,所訂機票不得退款。允許有限變更,但須收取服務費。受標準的經濟艙增值選項條件限制。更多詳情,請參見 Jetstar.com。

d) 禮券只能單次使用,所有未用完的金額都將作廢。此 禮券不得轉讓,只能由券上注明的接收人用於本人旅行。

e) 此禮券僅用於兌換Jetstar機票、稅款、費用以及Jetstar網上或電話預訂相關的其他費用,兌換額為 禮券上注明的面額。此禮券必須按說明使用,如果接收人不能按說明使用,Jetstar將不支付任何補償。此禮券不得兌換現金或其他商品及服務。請注意,Jetstar禮券不可退款,僅可用於兌換航班費用(即不得用於支付住宿和租車費用)。

f) 取決於預訂時的供應情況,並須遵守預訂時的票價條件以及Jetstar承運條件

g) 此 禮券使用時如果涉及其他附加的旅行或陸上相關內容預訂,須遵守標準預訂條件。