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고객만족
보장제도

젯스타의 소중한 고객의 한 분으로서 젯스타로부터 무엇을 기대할 수 있는지 정확하게 이해하는 것은 매우 중요하며, 젯스타는 모든 분야에서 고객의 높은 기대 수준을 충족시키고자 항상 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해 고객 만족 보장 제도를 도입하게 되었습니다.

젯스타는 경쟁력있는 가격 제시를 위해 끊임없이 노력하며 이를 위해 동일 노선 및 비교가능한 항공편에 한해 Jetstar.com에 공시된 운임보다 더 낮은 항공 운임을 타 항공사 홈페이지에서 발견할 경우, 젯스타는 타항공사의 운임에서 10% 더 할인된 가격으로 항공권을 판매합니다.

약간의 변경 사항을 알려드립니다.

젯스타는 승객 여러분의 즐겁고 편안한 여행을 위해 최선을 다하고 있습니다. 그러나 이따금 승객 여러분의 여행 당일 예기치 못한 항공편 지연이나 취소가 불가피하게 발생할 수 있습니다. 이러한 경우 젯스타는 항공편 지연이나 취소로 인해 발생할 수 있는 승객 여러분의 불편을 최소화하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다. 이것의 일환으로 당사의 지연 확정 시간을 약간 변경하고 젯스타의 고객 보장(Customer Guarantee) 내용을 업데이트하였습니다.

제 5장의 지연 확정 시간을 30분에서 45분으로 변경하였으며, 이것을 기준으로 일정대로 도착할 수 있거나 항공편 지연이 발생하지 않는 것에 대해서는 고객 여러분께 불필요하게 통지하지 않음을 알려드립니다.




여행 시즌에 맞추어 제시되는 저가 항공 운임은 최상의 항공 여행 경험을 매력적인 가격으로 제공하겠다는 젯스타의 의지를 보여줍니다.

고객의 안전은 젯스타의 최우선 과제입니다.

젯스타는 간편하고 유쾌하며 즐거운 항공 여행이 될 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해 7,000명의 직원들이 매일 매일 한 순간 한 순간 최선을 다하고 있습니다.

고객의 안전이 최우선 과제이기에 항공사들은 때때로 계획된대로 일을 진행시킬 수가 없습니다. 이런 경우, 고객을 위해 젯스타가 어떤 도움을 줄 수 있는지 정확하게 이해하는 동시에, 젯스타를 공정하고 개방적이며 일관적으로 고객에게 도움을 주는 항공사로 신뢰하는 것이 매우 중요합니다.

이를 위해 젯스타 고객 만족 보장 10대 약속을 제정하였으며, 이를 바탕으로 예기치 못한 상황 발생시 고객은 젯스타에게 어떤 도움을 받을 수 있는지 정확하게 이해하실 수 있습니다: 

1. 젯스타의 최우선 과제는 고객 안전입니다

2. ‘최저 가격 보장제’*를 통해 최저 항공 운임을 제공합니다

3. 젯스타 팀은 하루 24시간, 주 7일 항상 고객에게 도움을 드립니다

4. 여행 전 항공 일정에 변경이 발생할 경우, 고객에게 주어지는 선택사항에 대해 알려드립니다

5. 항공 일정의 변경 이후, 계획대로 일이 진행되지 않을 경우 고객이 선택할 수 있는 옵션을 제공하며 추후 진행 상황을 지속적으로 알려드립니다

6. 지불한 금액에 합당한 서비스를 받을 수 있습니다

7. 젯스타는 이슈 발생에 빠르게 대응합니다

8. 지불하신 금액을 빠르게 환불해 드립니다

9. 환경 보호를 위한 고객의 열정에 젯스타는 동참하고 있습니다

10. 개인 정보 보호를 위해 최선을 다합니다

젯스타의 고객 만족 보장제는 젯스타의 호주, 뉴질랜드, 싱가포르 지사에서 운항되는 모든 항공편에 적용됩니다(2010년 2월 11일부터 발효, 2012년 7월 업데이트). 젯스타 고객 보장 십계명은 운송 조약 또는 법안이 보장하는 고객의 권리 외에 별도로 적용됩니다. 

여기를 누르시면 젯스타 고객 만족 보장제 PDF 파일을 다운로드 받으실 수 있습니다.

고객과의 약속 이행

고객과의 약속 이행은 젯스타에게 매우 중요합니다.

젯스타는 고객과의 정직한 의사소통 및 청렴 정신을 바탕으로 모든 거래를 진행하기 위해 최선을 다합니다.

젯스타는 우리가 하는 일과 일의 진행 방법을 끊임없이 개선하고 있습니다. 이를 위해 고객의 피드백이 매우 중요합니다. 젯스타에게 피드백을 제공시 자사 피드백 서식 을 이용하시거나 콜 센터에 문의하십시오.

자사 운송 약관 및 고객의 운임 규정에서 상세 규정 및 조건을 확인하십시오. 동 페이지에서는 젯스타 개인 정보 정책을 포함하여, 젯스타 이용시 도움이 될 수 있는 정보를 확인하실 수 있습니다. 젯스타의 고객 보장 십계명은 운송 약관 또는 법안에서 규정하는 권리 외 별도로 적용됩니다.

매년 젯스타는 약속 이행 상태 및 성과를 발표하고, 99% 달성하지 못한 모든 약속 계명 및 그 결과를 상기 명시된 대로 공개합니다. 매년 실적을 기준으로 스타기즈 프로그램을 통해 월드 비젼에 기부하고 있습니다. 좀 더 자세한 정보는 스타키즈 페이지 에서 확인하실 수 있습니다.

젯스타 고객 만족 보장제

1. 고객의 안전이 젯스타의 최우선 순위입니다

콴타스 그룹으로부터 물려받은 자사의 유산으로, 젯스타는 모든 일에서 고객의 안전을 최우선으로 여깁니다.

2. 젯스타는 *‘최저 가격 보장제’로 최저 항공 운임을 제공하고자 최선을 다합니다.*

젯스타는 저가 항공 운임 제공을 위해 항상 최선을 다합니다 – 매일 매일 최선을 다합니다–. 이를 위해 고객이 동일 노선 및 비교가능한 항공편에 한해 Jetstar.com에 공시된 운임보다 더 낮은 항공 운임을 타 항공사 홈페이지에서 발견한 경우,젯스타는 타항공사의 운임에서 10% 더 할인된 가격으로 항공권을 판매합니다. 좀 더 자세한 정보 및 조건은 *여기 를 누르시면 확인하실 수 있습니다.

3. 젯스타 팀은 하루 24시간, 일주일에 7일 항상 고객을 위해 대기하고 있습니다

젯스타를 선택하신 고객 한 분 한 분을 소중히 여기며, 모든 고객은 여행 수단의 서비스를 선택할 수 있어야 한다고 믿습니다. 젯스타의 모든 고객은 품격있고 전문적인 서비스를 받을 자격이 있습니다.

젯스타는 장애인 고객을 포함하여 고객마다 요구조건이 다를 수 있음을 이해하여 폭넓은 범위의 특별 지원 서비시를 제공함으로써 젯스타 이용시 불필요한 번거로움이 없는 늘 일관적인 여행이 될 수 있도록 노력합니다.

공항에서 도움이 필요한 경우, 젯스타 직원을 찾으십시오. 젯스타는 지속적인 고객 서비스 트레이닝에 투자함으로써 항상 고객에게 도움을 드리고자 노력합니다.

젯스타에 문의하시고 싶은 내용이 있으시다면 언제든지 젯스타에 문의하실 수 있습니다. 젯스타는 고객 만족을 위해 항상 노력하며 이를 위해 젯스타 콜센터는 하루 24시간, 주 7일, 년 52주동안 운영됩니다. 또한 전화 문의의 성실한 답변을 위해 의사 결정자를 두고 있습니다. 동 의사 결정자의 결정에 만족하지 못하실 경우, 젯스타가 제시할 수 있는 모든 대안에 대해 설명해 드립니다. 이러한 고객과의 약속을 성실하게 이행하지 못한 경우, 젯스타에 신고하시면 50불짜리 젯스타 여행 쿠폰을 드립니다. *여기 를 누르시면 좀 더 자세한 정보 및 조건을 확인하실 수 있습니다.

4. 여행 출발 전에 항공편 일정이 변경되는 경우, 고객님께서 선택하실 수 있는 옵션에 대해 알려드립니다

항공 일정 변경으로 인해 고객이 직면할 상황을 잘 이해하고 있으며 이에 젯스타는 고객의 출발 예정일 전에 발생하게 되는 일정 변경을 최소화하기 위해 항상 노력합니다. 하지만 일정 변경은 다음과 같은 이유-통제 불능 상황 포함-로 발생됩니다; 예를 들어 공항 활주로 공사 작업 또는 예정되지 않았던 항공기 유지보수 작업 등이 포함됩니다.

출발 시각 전 항공 일정이 변경 또는 취소될 경우 고객이 관련 변경 사항을 미리 아는 것이 무엇보다도 중요하는 것을 잘 이해하고 있습니다.

출국일 전 항공기 결항 또는 일정 변경으로 인해 여행 일정이 30분 이상 지연된 경우, 젯스타는 다음을 이행합니다:

  • 예약시 제공된 상세 연락처를 참고하여 이메일, SMS 및/또는 전화로 예약 고객 본인 또는 여행사 직원에게 관련 사항을 알립니다;
  • 전화 통화가 이루어지지 않고 음성 메일 이용이 가능한 경우, 관련 사항을 음성 메시지로 남깁니다; 또한
  • 예약시 입력한 이메일 주소로 새로운 항공편 상세 내역 발송; 또한
  • 항공기가 결항된 경우, 추가 비용없이 예정 도착지까지 대체 교통 수단을 제공하며, 일반적으로 초기 예약된 항공편 전후 일정의 젯스타 항공편을 예약하여 드립니다.

이러한 고객과의 약속을 성실하게 이행하지 못한 경우, 젯스타에 신고하시면 50불짜리 젯스타 여행 쿠폰을 드립니다 *여기 를 누르시면 좀 더 자세한 정보 및 조건을 확인하실 수 있습니다.

5. 계획한 대로 진행되지 않을 경우 지속적인 정보 및 옵션을 제공합니다

많은 일들이 일어날 수 있으며, 여행 당일 이슈가 발생할 수 있습니다. 이러한 문제들의 일부는 통제가 가능하지만, 날씨 또는 항공 교통 혼잡처럼 통제가 불가능한 경우도 있습니다.

상기 상황에서 정보 공유는 매우 중요하며, 젯스타는 발생하는 모든 이슈에 – 공정하고 개방적이며 일관성있게 대처하기 위해 최선을 다합니다.

출발일 항공편 지연 및 결항:

모든 항공사는 갑작스러운 항공편 지연 또는 결항을 경험합니다. 고객의 안전이 최우선인 젯스타는 때때로 고객의 안전한 여행을 위해 항공편을 지연 또는 결항시켜야 합니다.

젯스타는 항공편 지연 또는 취소로 발생될 상황을 분명히 이해하며, 회사 설립 후 첫 5년동안 호주 내에서 가장 낮은 결항률을 기록한 대표 항공사 중의 하나로서 항공편 결항 최소화를 위해 노력합니다. 젯스타는 상업적인 이유 또는 낮은 좌석 판매율을 이유로 출발 당일 항공편을 취소하지 않습니다.

하지만 젯스타의 이러한 노력에도 불구하고, 때때로 항공편 지연이나 여행 출발 당일 결항이 불가피합니다. 이런 상황에서는 젯스타가 어떤 도움을 줄 수 있는지 정확하게 이해하는 것이 중요하며, 이에 공항 내 안내 방송을 통해 출국 시간 상태를 정기적으로 안내해 드립니다.

출발 예정일에 45분 이상 항공편이 지연 또는 결항시, 젯스타는 예정된 출발 시각 2시간 전부터 결항 또는 지연 상황을 이해하여 다음과 같은 조치들을 취합니다:

  • 예약시 입력된 연락처 정보를 바탕으로 SMS 및/또는 전화로 고객 또는 여행사 직원에게 알려드립니다;
  • 전화 연결 실패시, 음성 메일을 사용할 수 있는 경우, 메시지를 남깁니다; 또한
  • 항공편 결항시, 추가 비용 없이 도착지까지 대체 이동 수단을 제공하며, 대부분의 경우 예약했던 항공편 전후의 젯스타 항공편을 제공합니다.

이러한 고객과의 약속을 성실하게 이행하지 못한 경우, 젯스타에 신고하시면 50불짜리 젯스타 여행 쿠폰을 드립니다. *여기 를 누르시면 좀 더 자세한 정보 및 조건을 확인하실 수 있습니다.

예약한 항공편에 좌석이 남아있지 않은 경우

드물게 예약한 항공편에 좌석이 남아있지 않은 경우가 발생합니다. 이러한 상황은 마지막 순간에 더 작은 항공기종으로 변경되었거나, 날씨로 인한 무게 제한, 좌석 고장 또는 매우 드물지만 항공편의 과예약으로 인해 발생됩니다.

일반적인 경우와 달리 상기와 같은 상황이 발생한 경우, 젯스타는 다음을 이행합니다:

  • 출발 예정일과 같은 날에 이용가능한 차후 젯스타 항공편으로 도착지까지 모시고자 항상 최선을 다합니다; 또는
  • 이를 이행하지 못할 경우, 같은 날 다른 항공사의 다른 항공편 또는 젯스타 차후 항공편 이용을 제안하거나 환불해 드립니다.

상기 약속을 이행하지 못한 경우, 젯스타에게 알려주시면 100불짜리 여행 쿠폰을 드립니다. *여기 를 누르시면 보다 자세한 정보를 확인하실 수 있습니다.

6. 지불하신 금액에 합당한 서비스를 받으실 수 있습니다 .

고객의 선택은 항공 여행에서 빠질 수 없는 가장 중요한 것으로, 고객이 선택한 서비스 및 상품만 지불할 수 있어야 합니다.

젯스타 고객은 ‘기내 구매 서비스’ 또는 지정 서비스를 선택하여 이용할 수 있으며, 기내 오락, 기내식, 콤포트, 좌석에 ‘여유 공간 추가’ 또는 ‘맨 앞’ 좌석과 같이 ‘선구매’ 서비스를 이용할 수 있습니다.

일반적인 경우와 달리 ‘선구매’ 옵션을 제공받지 못한 경우, 젯스타에게 알려주시면 제품 구입 금액을 환불해 드립니다.

7. 젯스타는 이슈에 빠르게 대응합니다

젯스타의 전직원 역시 자사의 고객이며, 다른 조직의 고객 서비스 경험을 통해, 도움이 필요할 때 어디서 도움을 받을 수 있는지 모를 때 고객이 느끼게 되는 난감함을 잘 이해합니다. 젯스타 이용에 문제가 있을시, 한 번의 문의로 문제를 해결해 드리고자 최선을 다하겠습니다.

문제를 현장에서 바로 해결할 수 없을 경우, 더욱 복잡한 문제 해결을 전화상으로 지원하는 콜 센터 내 전담 고객 지원팀으로 안내해 드립니다.

문제 해결 대응에 만족하지 못하실 경우, 정식 컴플레인 문서를 작성하십시오. 자세한 사항은 젯스타에게 문의 페이지를 참고하십시오.

고객의 공식 컴플레인을 공정하고 개방적이며 일관적으로 해결하고자 고객 전담 케어팀을 운영하고 있습니다.

고객이 불만을 제기할 경우 즉시 대응하는 것이 얼마나 중요한지 이해하며, 이에 젯스타는 다음을 위해 노력합니다 :

  • 고객 전담 케어팀의 고객 불만 서한 수신 24시간 이내, 수신 날짜가 적힌 확인 서한 발송; 및
  • 고객 공식 서한 수신 후 15일(공휴일 제외) 이내 답변 발송.

상기 약속을 이행하지 못한 경우, 젯스타에게 알려주시면 50불짜리 여행 쿠폰을 드립니다. *여기를 누르시면 좀 더 자세한 정보를 확인하실 수 있습니다.

젯스타로부터 받은 답변에 만족하지 못하실 경우, 사례 재검토를 요청하실 수 있습니다.

고객의 우려사항이 젯스타 에어웨이 항공편, JQ 항공편 코드와 관련된 경우, 사례 재검토 이후 고객은 젯스타와 계속해서 관련 문제를 논의하시거나 중립기관인 호주 항공사 소비자 보호 센터에 문의하실 수 있습니다.– 아래 홈페이지 주소를 참고하십시오.www.airlinecustomeradvocate.com.au

8. 젯스타는 빠른 시일 내에 환불해 드립니다

젯스타가 환불을 제안할 때는 시의적절한 환불액 처리의 중요성을 이해하고 있습니다. 이에 젯스타는 고객 계좌 정보가 유효한 경우, 환불 동의 이후 15일(공휴일 제외) 이내로 처리를 위해 최선을 다합니다.

젯스타가 상기 약속을 불이행시 이를 젯스타에게 알려주시면 환불과 함께 50불짜리 젯스타 여행 쿠폰을 드립니다.

9. 젯스타는 환경 보호에 대한 열정을 공유합니다

젯스타는 세계에서 가장 환경친화적인 항공사가 되고자 끊임없이 노력합니다.

젯스타는 자사의 성공적인 탄소 상쇄 프로그램, 지속가능한 비즈니스 관행, 가장 현대적이고 연료 효율적인 항공기종 운항을 통해 이를 실천하고 있으며,환경에 미치는 영향력을 최소화하기 위해 항상 노력합니다.

젯스타는 이를 함께 실천하고 있습니다.

작년 한해 동안, 젯스타 고객은 70,000톤 이상의 탄소 배출 상쇄를 위해 약 일백만 달러를 지불했으며, 이는 도로에서 달리는 15,000대의 자동차를 제거하는 것과 동일한 효과를 가져옵니다.

환경 효율성 개선을 위한 좋은 의견을 제시하시면, 이를 채택한 후 스타 키즈 프로그램(StarKids programme)통하여 월드 비전에 일만 달러를 기부합니다.(고객님의 의견을 이곳)에 말씀해 주세요.

10. 개인 정보 보호를 위해 최선을 다합니다

예약시 제공하는 개인 정보를 존중하며, 개인 정보에 대한 무허가 접근을 막기위해 필요한 모든 합리적인 조치를 취합니다.

자사 개인 보호 정책은 www.jetstar.com/terms에서 조회하시거나 또는 콜 센터에 문의하시면 젯스타 개인 정보 취급법을 안내해 드립니다.

젯스타 고객은 본인 신상 정보 접근 및 정정 권한를 가집니다.

개인 정보 열람, 개인 정보 침해 가능성에 관한 불만을 제기 또는 개인 정보 수집 또는 이용에 대한 문의를 원하실 경우, 이를 고객 케어팀으로 보내주십시오.www.jetstar.com 홈페이지 하단의 “젯스타에게 문의” 링크를 누르시면 보내실 곳에 관련된 상세 내용을 안내받으실 수 있습니다.

젯스타는 아래 사항을 위해 최선을 다합니다 :

  • 고객 케어팀은 문의 접수 24시간 이내에 고객에게 문서 수신일 안내 전송; 및
  • 고객의 공식 서한 수신일로부터 15일(공휴일 제외) 이내로 답변을 드립니다.

이러한 고객과의 약속을 성실하게 이행하지 못한 경우, 젯스타에 신고하시면 50불 상당의 젯스타 여행 쿠폰을 드립니다. *여기 를 누르시면 좀 더 상세한 정보 및 조건을 확인하실 수 있습니다.

쿠폰에 관한 중요 정보

거주 국가 현지 통화에 따라 호주 달러, 싱가포르 달러 또는 뉴질랜드 달러로 쿠폰이 발급됩니다. Jetstar.com에서 예약시 상기 언급된 통화 외 통화를 사용하는 국가에서 거주할 경우, 명시된 호주 달러와 동일한 금액의 쿠폰을 발급해 드립니다.

a) 쿠폰 발급일로부터 3개월 이내에 예약을 완료하셔야 하며, 쿠폰 발급일로부터 12개월 이내 여행을 시작 및 완료하셔야 합니다.

b) 예약일과 여행일은 엄격히 적용됩니다.

c) 젯스타는 어떤 상황에서도 예약일을 연장하지 않습니다. 달리 언급되지 않는 한, 항공권 환불이 불가합니다. 제약된 변경만이 허용되며, 해당 요금이 적용됩니다. 스탠다드 스타터 비즈니스 번들 운임 조건이 적용됩니다. 좀 더 자세한 정보는Jetstar.com에서 확인하십시오.

d) 일회에 한해 쿠폰을 사용하실 수 있습니다. 일회 사용에서 남은 잔액은 소멸됩니다. 쿠폰은 양도가 불가능하며, 쿠폰 사용 고객의 성함은 쿠폰에 명시된 이름과 동일하여야 합니다.

e) 쿠폰은 젯스타 운임, 세금, 요금 및 젯스타 인터넷 또는 전화 예약 서비스 관련 수수료 지불을 위해 명시된 금액만큼만 사용하실 수 있습니다. 쿠폰은 명시된 용도로만 사용가능하며, 명시된 용도로 사용하지 못한 경우 어떠한 보상도 제공되지 않습니다. 쿠폰은 현금 또는 기타 상품 및 서비스로 전환이 불가능합니다. 젯스타 쿠폰은 환불이 불가능하며 항공권 구입에만 사용될 수 있음을 유의하십시오(예, 쿠폰을 이용하여 숙소 및 자동차 렌탈을 구입하실 수 없습니다).

f) 모든 항공 여행은 예약 당시의 예약 가능 여부에 따라 달라지며, 운임 규정은 예약과 동시에 조회되며 젯스타 운송약관을 따릅니다.

g) 쿠폰을 이용하여 예약된 추가 여행 또는 랜드 컨텐트(Land content)는 표준 예약 규정을 따릅니다.

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