您是我们重要的顾客,我们认为让您清楚了解我们的服务内容以及我们竭尽全力要实现高客户满意度是至关重要的。这也是我们创立顾客满意保证的初衷。

此外,我们承诺提供有竞争力的票价;因此,如果您发现其他航空公司的网站公布价格低于 Jetstar.com 上的捷星最低可比票价(相同航线和可比时段),我们将会为您提供在此基础上再减10%的票价。

我们的小改动

捷星航空致力于为您提供舒适无忧的飞行体验,但是偶尔也会有不得不延迟或取消航班的时候。该种情况下,我们会尽力减小因延迟或取消航班可能造成的影响,因此我们稍稍改动了确认延迟时间并更新了捷星顾客满意保证。

我们把第 5 节的确认延迟时间从 30 分钟调整到了 45 分钟,所以,对于可能会延误但最终未延迟的航班或本就不会延迟的航班,我们就不再另行通知您了。


我们承诺“低票价、好时光”,致力于以最实惠的价格为您提供最美好的飞行体验。

我们还始终将乘客安全视为头等重要的大事。

我们竭力为您创造简单、舒适和愉悦的捷星之旅,7,000 多名捷星员工每时每刻为您提供最佳服务,送您抵达目的地。

然而计划常常赶不上变化,而且往往是因为我们极其重视您的出行安全的缘故。如果出现这些情况,我们希望让您了解可以从捷星获得哪些服务和帮助,捷星会在力所能及的范围内为您提供有用、公正、公开和一致的帮助。

为此,我们制定了 10 项捷星顾客满意保证,让您了解一旦发生影响您行程的事件,您会获得哪些保障:

百分百客户保证

捷星顾客满意保证适用于澳大利亚、新西兰和新加坡业务部门运营的所有航班(2010 年 2 月 11 日起生效,2012年7月更新)。捷星客户满意保证中的承诺是对我们的承运条件或法律赋予您的相关权利的补充。

1. 保证您的安全是我们的头等大事

2. 我们承诺“超低价保证”,保证超低票价*

3. 我们的团队每周 7天、每天24小时准备 为您提供帮助

4. 如果在您出发前发生航班变更,我们会为您提供相关选择

5. 如果出发当天无法按计划出行,我们会为您随时通报情况并提供相关选择

6. 您的消费将物有所值

7. 我们的快速响应速度值得您信赖

8. 我们的退款速度值得您信赖

9. 我们与您一样积极保护环境

10. 我们承诺保护您的个人信息


1. 保证您的安全是我们的头等大事

作为澳洲航空集团的下属公司,我们秉承澳航的传统,将绝对安全承诺作为第一要务,时刻放在一切工作的首位。

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2. 我们承诺“超低价保证”,保证超低票价*

捷星承诺为您每天提供低价机票。因此,如果您发现其他航空公司的网站公布票价低于捷星Jetstar.com的最低票价(相同航线和可比时段),请致电预订捷星机票,我们会在其他航空公司的票价基础上再降 10%。

 *点击此处了解更多详情和条件.

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3. 我们的团队每周 7天、每天24小时准备 为您提供帮助

我们尊重每位捷星乘客的个人习俗及其旅行安排选择。我们认为您有权在每个环节上享受热忱和专业的服务。

我们深知每位乘客(包括残障人士)的要求不尽相同,因此,我们提供了一系列特殊协助服务,确保您搭乘捷星航班享受一次轻松无忧的旅行体验。

如果您在机场需要任何协助,捷星员工会随时提供帮助。正因为如此,我们才会不断加大投资,对所有团队持续进行客服培训,力争提供周到服务。

如果您需要和我们沟通,捷星承诺我们的捷星客服电话中心会每年52周、每周7天、每天24小时为您开通。我们还承诺捷星客服电话中心会安排一名有决策权的人员值班,解答您的电话咨询。如果您对相关决定不满意,我们承诺将向您讲解所有可行的捷星备选方案。如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 50 澳元的捷星旅行代金券*。单击此处了解更多详情和条件.

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4. 如果在您出发前发生航班变更我们会为您提供相关选择

我们会竭尽全力避免在您出发前变更航班时刻,我们深知这样会给您带来影响。但航班时刻变更有多方面原因,包括我们无法控制的原因;如机场跑道施工或计划外飞机维修等。

如果我们不得不在您出发前取消或重新安排航班,我们会将变更情况提前通知您,我们知道这一点对您至关重要。

对于在您出发当日之前发生航班变更或取消,如果您的出行计划因此延误 30 分钟以上,我们承诺:

  • 使用您预订时留下的联系方式,通过电子邮件、短信和/或电话通知到您本人或旅行社;
  • 如果未能联系到您,但您的语音信箱处于活动状态,我们会给您留言;
  • 将新航班信息发送到您预订时留下的电子邮箱;
  • 如果取消航班,我们会提供备选的交通方案让您到达目的地,且不会增加任何费用,通常会安排您搭乘原预订航班之前或之后的可用捷星航班。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 50 澳元的捷星旅行代金券*单击此处了解更多详情和条件.

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5. 如果出发当天无法按计划出行,我们会为您随时通报情况并提供相关选择

天有不测风云,您搭乘捷星航班出发的当天也有可能出现问题,有些可能在可控范围之内,其他则不然,例如天气变化或空域拥挤。

我们深知在这种情况下,信息分享非常重要。我们承诺努力解决所有问题并保证信息公正、公开、一致。

关于起飞当天航班的延迟与取消:

所有的航空公司都可能偶尔出现临时延迟或取消航班的情况。捷星航空始终以保障乘客安全为首要事项,因此,为避免发生意外,我们有时不得不延迟或取消航班。

当然,我们知道这会给您带来不便,因此捷星致力于尽量减少取消航班的情况。在我们的努力下,运营前五年捷星的航班取消率在澳大利亚主要航空公司中位列最低之一。捷星从未在起飞当天因生意/商业原因或是上座率不足而取消航班。

尽管我们采取了诸多措施,但仍有可能由于难以避免的因素,在您预计出行的当天延迟或是取消航班。此种情况下,我们的首要任务就是让您了解后续安排,通过在机场定时发布通知,保证您获知起飞调度时间。

若在您预计出行的当天,捷星确认会延迟航班 45 分钟以上或是取消航班,且捷星在原定起飞时间的两小时前方得知航班的延迟或取消,我们承诺:

  • 通过手机短信通知您或您的旅行社,并/或在时间允许的前提下,按照您预订时留下的联系方式打电话通知;
  • 若无法接通电话但开启了语音信箱,我们会留言;且
  • 若航班取消,我们会为您安排前往目的地的其它交通方式,不收取额外费用,一般是安排您乘坐原先预订航班前后最近一趟有空座的捷星航班。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 50 澳元的捷星旅行代金券*单击此处了解更多详情和条件

您已预订的航班无座位提供

您已预订的航班无法提供座位的情况非常少见,其中的原因可能是临时改为小型飞机、天气原因造成的重量限制、座位故障、或超额预订(这种情况极为少见)。

如果不幸发生此类情况,我们承诺:

  • 尽量安排您搭乘出发当天的下一班可用捷星航班,让您到达目的地。
  • 如果此方案不可行,我们会安排您搭乘其他航空公司当天的航班,或下一班可用捷星航班,或退款。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 100 澳元的捷星旅行代金券*单击此处了解更多详情和条件.

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6. 您的消费将物有所值

我们认为航空旅行的乐趣在于自主选择,您应该只为您所选的服务和产品付费。

我们为您提供多种“机上购买”增值服务选项,部分服务选项还可使用“提前付费”,让您享受机上娱乐、餐点、舒适套装、“特大空间”座位或“舱前”座位等。

如果您未能享受我们承诺的预付费选项,请致电告知我们,我们将退还该产品的购买款项。

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7. 我们的快速响应速度值得您信赖

每位捷星员工同时也是一名客户,我们从其他组织的客户服务体验中知道,当您遇到问题而不知往何处求助是十分沮丧的事情。

如果您在搭乘捷星航空出行的过程中遇到任何问题,请及时与我们联系,我们会在第一时间帮您解决问题。

如果不能当场解决问题,我们会将您的问题转至捷星客服电话中心,那里有专门的客户援助团队,可以通过电话帮您解决较为复杂的问题。

如果您对解决方案不满意, 决定写正式投诉信,请参见 联系我们部分。

我们承诺针对所有正式投诉安排专门客服团队以确保公平、公正、一致地解决。

我们深知让客户在投诉后及时收到回复的重要性,因此,我们承诺:

  • 我们的客服团队会在收到投诉后 24 小时内给您发送书面投诉确认函(标注日期);且
  • 在收到您原始信函后 15 个工作日内做出回应。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 50 澳元的捷星旅行代金券*单击此处了解更多详情和条件

如果您收到我们的反馈后仍然不满意,您可要求我们重新审查给您的反馈。

如果您的问题与标有JQ代码的捷星航空航班有关,您可以选择继续与我们讨论,或者您可以考虑联系独立的第三方 澳大利亚航空消费者协会.

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8. 我们的退款速度值得您信赖

当涉及到退款时,我们深知让您及时拿回款项非常重要,因此,如果您的账户信息有效/正确,我们承诺在同意退款后 15 个工作日之内完成退款。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,除了您的退款金额外,我们还会赠送您一张面值 50澳元的捷星旅行代金券。

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9. 我们与您一样积极保护环境

我们一贯致力于成为全球最环保的航空公司之一。

我们成功实施了碳减排计划,专注于可持续业务实践,并努力打造成为最先进、最节能的航空机队之一,我们始终致力于将环境影响降至最低。

我们携手共同努力。

去年,捷星的顾客们支付了近 100 万澳元用以抵消 70,000 多吨碳排放,相当于在道路上减少了 15,000 多辆汽车。此外,我们还抵消了员工公务差旅的航空旅行。

如果我们采纳了您提供的能帮助提高环保效率的方法,我们承诺将通过 捷星未来星计划(StarKids) 向世界宣明会捐赠 10,000 澳元。

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10. 我们承诺保护您的个人信息

我们尊重您在预订时留下的信息,并采取一切合理措施防止他人非法访问该信息。

您可以点击此处或通过捷星客服电话中心了解我们的隐私权政策以及对客户个人信息的处理方式。

您有权访问和修改我们为您保留的个人信息。

如果您希望获得个人信息访问权、对可能损害您隐私的行为进行投诉、或询问个人信息的搜集和使用方式,请联系我们的客服团队,提出相关请求、投诉或询问。您可点击查看公司地址页面,获取详细寄件地址。

我们承诺:

  • 我们的客服团队会在收到咨询后 24 小时内给您发送书面请求确认函(标注日期);且
  • 在收到您原始信函后 15 个工作日内做出回应。

如果我们未能兑现此承诺,请致电告知我们,我们会赠送您一张面值 50 澳元的捷星旅行代金券*单击此处了解更多详情和条件

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代金券重要信息

代金券金额可为澳元、新加坡元或新西兰元等,具体取决于您所在的国家。如果您所在国家使用可在 Jetstar.com 上订票的其他货币,我们会为您签发面值等于指定澳元金额的当地货币代金券。

a) 您必须在代金券签发日期起 3 个月内(或代金券上指定限期前)使用代金券订票,并在 12 个月内开始并完成旅行。

b) 须严格遵守预订日期和旅行日期。

c) 在任何情况下,捷星不会延长预订日期。除另行规定外,所订机票不得退款。允许有限变更,但须收取服务费。受标准的经济舱增值选项条件限制。更多详情,请参见 Jetstar.com。

d) 代金券只能单次使用,所有未用完的金额都将作废。此代金券不得转让,只能由券上注明的接收人用于本人旅行。

e) 此代金券仅用于兑换捷星机票、税款、费用以及捷星网上或电话预订相关的其他费用,兑换额为代金券上注明的面额。此代金券必须按说明使用,如果接收人不能按说明使用,捷星将不支付任何补偿。此代金券不得兑换现金或其他商品及服务。请注意,捷星代金券不可退款,仅可用于兑换航班费用(即不得用于支付住宿和租车费用)。

f) 取决于预订时的供应情况,并须遵守预订时的票价条件以及捷星承运条件

g) 此代金券使用时如果涉及其他附加的旅行或陆上相关内容预订,须遵守标准预订条件。

单击此处下载捷星顾户满意保证的 PDF 文档

信守承诺

信守承诺对于每位捷星员工来说都极为重要。

我们致力于确保捷星始终与客户坦诚沟通、最大限度地保证诚信交易。

我们致力于不断改善服务内容和服务方式,因此,您的反馈意见对我们来说至关重要。如果您要向捷星提供任何反馈意见,请填写 反馈表联系我们.

我们建议您仔细阅读我们的 承运条款和相关票价规定,了解条款与条件的更多详情。本页面还提供了可能有助于您搭乘捷星航班的信息,包括隐私政策。捷星客户保证中的承诺是对我们的承运条款或法律赋予您的权利的补充。

我们每年会公布各项承诺的履行进展和表现。绝大多数时候,如果有一项承诺未履行,除了产生上述后果外,我们还会通过 StarKids 计划向世界宣明会 (World Vision) 捐赠 20,000 澳元。如需了解更多信息,请访问StarKids 页面