制定《捷星客户满意保证》的初衷,是为了让您清楚了解我们的服务内容以及我们竭尽全力要实现卓越的客户满意度。

我们承诺提供有竞争力的票价,因此,如果您发现其他航空公司的可比航班或者有效第三方网站上的捷星航班低于 Jetstar.com 上的票价,我们将会为您提供在此较低票价基础上再减 10% 的票价。 须遵循相关条件

捷星航空竭力为您提供全程便捷、舒适、愉悦的飞行体验。

然而计划有时赶不上变化,而且往往是因为我们极其重视您的出行安全的缘故。如果出现此类情况,我们希望让您了解可以从捷星获得哪些服务和帮助,捷星会在力所能及的范围内为您提供有用、公正、公开和一致的帮助。

为此,我们制定了 10 项捷星客户满意保证,并发布在捷星网站上。

10 项客户满意保证

《捷星客户满意保证》适用于捷星航空 (JQ) 与捷星亚洲 (3K) 运营的所有航班(2010 年 2 月 11 日起生效,2019 年 5 月 15 日更新)。捷星客户满意保证中的承诺是对我们的承运条款或法律赋予您的相关权利的补充。

1. 保证您的安全是我们的头等大事

2. 我们承诺“超低价保证”,保证超低票价 *

3. 我们的团队每周 7 天、每天 24 小时全天候为您提供帮助

4. 如果在您出发前发生航班变更,我们会让您知道您有哪些可选方案

5. 如果出发当天无法按计划出行,我们会为您随时通报情况并提供相关选择

6. 您的消费将物有所值

7. 我们的快速响应速度值得您信赖

8. 我们的退款速度值得您信赖

9. 我们与您一样积极保护环境

10. 我们承诺保护您的个人信息


1. 保证您的安全是我们的头等大事

作为澳洲航空集团的下属公司,我们秉承澳航的传统,将绝对安全承诺作为第一要务,时刻放在一切工作的首位。

2. 我们承诺“超低价保证”,保证超低票价*

捷星致力于为您提供低价机票——全天低价、每天实惠。因此,如果您发现另一家航空公司已发布的网络票价比 Jetstar.com 上同一航线相近时间可提供的最低捷星票价还要低,请联系我们预订捷星机票,我们将比该航空公司的票价再低 10%。

*点击此处了解“超低价保证”的所有条件

3. 我们的团队每周 7 天、每天 24 小时全天候为您提供帮助

我们尊重每位捷星乘客的个人习俗及其旅行安排选择。我们认为您有权在每个环节上享受热忱而专业的服务。

我们深知每位乘客(包括残障人士)的要求不尽相同,因此,我们提供了一系列特殊协助服务,确保您每次搭乘捷星航班都能享受到一致而无忧的旅行体验。

如果您在机场需要任何协助,捷星员工会随时提供帮助。正因为如此,我们才会不断加大投资,对所有团队持续进行客服培训,力争提供周到服务。

如果您需要和我们谈论任何事宜,我们向客户承诺,我们的呼叫中心将每年 52 周、每周 7 天、每天 24 小时开放。我们还承诺在我们的呼叫中心会有一位决策者,可在电话中处理您的查询事宜。如果您对其决策仍不满意,我们承诺将向您解释说明所有可选的捷星选项。如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

4. 如果在您出发前发生航班变更,我们会让您知道您有哪些可选方案

我们会竭尽全力避免在您出发前变更航班时刻,我们深知航班时刻变更会给您带来影响。但航班时刻变更有多方面原因,包括我们无法控制的原因;例如机场跑道施工或计划外飞机保养等。

如果我们不得不在您出发前取消航班或调整航班时刻,我们会将变更情况提前通知您,我们知道这一点对您至关重要。

对于在您出发当日之前发生航班变更或取消,如果您的出行计划因此延误超过 30 分钟,我们承诺:

  • 使用您预订时留下的联系方式,通过电子邮件和/或短信通知您本人或旅行社; 以及
  • 如果取消航班,我们会提供备选的交通方案让您到达目的港,且不会增加任何费用,通常会安排您搭乘原预订航班之前或之后的可用捷星航班。

如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

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5. 如果出发当天无法按计划出行,我们会为您随时通报情况并提供相关选择

天有不测风云,您搭乘捷星航班出发的当天也有可能出现问题。有些可能是在我们的可控范围之内,其他则不然,例如天气变化或空域拥挤。

我们深知在这种情况下,信息分享非常重要。我们承诺努力解决所有问题并保证信息公正、公开、一致。

关于起飞当天航班的延迟与取消:

所有的航空公司都可能偶尔出现临时延迟或取消航班的情况。捷星航空始终以保障乘客安全为首要事项,因此,为避免发生意外,我们有时不得不延迟或取消航班。

当然,我们知道这会给您带来不便,因此捷星致力于尽量减少取消航班的情况。捷星从未在起飞当天因生意/商业原因或是客座率不足而取消航班。

尽管我们采取了诸多措施,但仍有可能由于难以避免的因素,在您预计出行的当天延迟或是取消航班。此种情况下,我们的首要任务就是让您了解后续安排,通过在机场定时播报通知,保证您获知起飞时间。

若在您预计出行的当天,捷星确认会延迟航班 45 分钟以上或是取消航班,且捷星在原定起飞时间的两小时前就得知航班的延迟或取消,我们承诺:

  • 使用您预订时留下的联系方式,通过短信通知您本人或旅行社;
  • 如果取消航班,我们会提供备选的交通方案让您到达目的港,且不会增加任何费用,通常会安排您搭乘原预订航班之前或之后的可用捷星航班。

如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

您已预订的航班无座位提供:

您已预订的航班无法提供座位的情况非常少见。其中的原因可能是临时改为小型飞机、天气原因造成的重量限制、座位故障、或超额预订(这种情况极为少见)。

如果不幸发生此类情况,我们承诺:

  • 尽量安排您搭乘出发当天的下一班可用捷星航班,让您到达目的港;或者
  • 如果此方案不可行,我们会安排您搭乘其他航班,或退款。

如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 100 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

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6. 您的消费将物有所值

我们认为航空旅行的乐趣在于自主选择,您应该只为所选的服务和产品付费。

我们为您提供多种“机上购买”增值服务选项,部分服务选项还可使用“提前付费”,让您享受机上娱乐、餐点、舒适包、“特大空间”座位或“机舱前排”座位等。

如果出现您未收到所承诺的“预付”选项(通常不会有这种情况),请联系我们,我们将按产品的购买价格退款。

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7. 我们的快速响应速度值得您信赖

每位捷星员工同时也是一名客户,我们从其他组织的客户服务体验中知道,当您遇到问题而不知往何处求助是十分沮丧的事情。

如果您在搭乘捷星航空出行的过程中遇到任何问题,请及时与我们联系,我们会在第一时间帮您解决问题。

如果不能当场解决问题,我们会将您的问题转至捷星呼叫中心,那里有专门的客户援助团队,可以通过电话帮您解决较为复杂的问题。

如果我们仍然无法令您满意地解决该问题,且您希望写一封正式的投诉信,请联系我们

我们承诺针对所有正式投诉安排专门客服团队以确保公平、公开、一致地解决。

我们深知让客户在投诉后及时收到回复的重要性,因此,我们承诺:

  • 我们的客服团队会在收到投诉后 24 小时内给您发送书面投诉确认函(标注日期);且
  • 在收到您原始信函后 15 个工作日内做出回应。

如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

如果您收到我们的反馈后仍然不满意,您可要求我们重新审查给您的反馈。

如果您的问题与标有JQ代码的捷星航空航班有关,您可以选择继续与我们讨论,或者您可以考虑联系独立的澳大利亚航空消费者协会

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8. 我们的退款速度值得您信赖

当涉及到退款时,我们深知让您及时拿回款项非常重要。因此,如果您的账户信息有效/正确,我们承诺在同意退款后 15 个工作日之内完成退款。

如果我们未遵守此承诺,那么除了您的退款金额外,我们还将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。

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9. 我们与您一样积极保护环境

我们一贯致力于成为全球环保的航空公司之一。

我们成功实施了碳抵减计划,专注于可持续业务实践,凭借着先进、节能的航空机队,我们始终致力于将环境影响降至最低。

我们携手共同努力。

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10. 我们承诺保护您的个人信息

我们尊重您在预订时留下的信息,并采取一切合理措施防止他人非法访问该信息。

您可以点击此处或通过捷星呼叫中心了解我们的隐私权政策 以及对客户个人信息的处理方式。

您有权访问和修改我们为您保留的个人信息。

如果您希望获得个人信息访问权、对可能损害您隐私的行为进行投诉、或询问个人信息的搜集和使用方式,请联系我们的客服团队,提出相关请求、投诉或询问。您可点击查看公司地址页面,获取详细寄件地址。

我们承诺:

  • 我们的客服团队会在收到咨询后 24 小时内给您发送书面请求确认函(标注日期);且
  • 在收到您原始信函后 15 个工作日内做出回应。

如果我们未能履行此承诺,请联系我们,我们将为您提供一张价值 50 澳元的捷星旅行代金劵。查看代金劵信息和所有条件

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代金劵重要信息

代金劵金额可为澳元、新加坡元或新西兰元等,具体取决于您所在的国家/地区。如果您所在国家/地区使用可在 Jetstar.com 上订票的其他货币,我们会为您签发面值等于指定澳元金额的当地货币代金劵。

a) 您必须在代金劵签发日期起 3 个月内使用代金券订票,并在代金劵签发日期起 12 个月内开始并完成旅行。

b) 须严格遵守预订日期和旅行日期。

c) 在任何情况下,捷星不会延长预订日期。除另行规定外,所订机票不得退款。允许有限变更,但须收取服务费。标准基本票和商务套票条件适用。更多详情,请参见 Jetstar.com。

d) 代金劵只能单次使用。所有未用完的金额都将作废。此代金劵不得转让,只能由券上注明的接收人用于本人旅行。

e) 此代金劵仅用于兑换捷星机票、税款、费用以及捷星网上或电话预订相关的其他费用,兑换额为代金劵上注明的面额。此代金劵必须按说明使用,如果接收人不能按说明使用,捷星将不支付任何补偿。此代金劵不得兑换现金或其他商品及服务。请注意,捷星代金券不可退款,且仅可用于兑换航班费用(即不得用于支付住宿和租车费用)。

f) 取决于预订时的供应情况,并须遵守预订时的票价条件以及捷星承运条款

g) 此代金券使用时如果涉及其他附加的旅行或陆上相关内容预订,须遵守标准预订条件。

信守承诺

信守承诺对于每位捷星员工来说都极为重要。

我们致力于确保捷星始终与客户坦诚沟通、最大限度地保证诚信交易。

我们致力于不断改进我们的服务内容以及服务方式。因此您的反馈意见对我们至关重要。敬请通过“联系我们”页面向我们发送您的反馈意见。

我们建议您仔细阅读我们的承运条款和相关票价规定,了解条款和条件的更多详情。本页面还提供了可能有助于您搭乘捷星航班的信息,包括隐私政策。捷星客户满意保证中的承诺是对我们的承运条款或法律赋予您的相关权利的补充。