創立顧客滿意保證,是為了讓客戶清楚了解我們的服務內容,並讓客戶知道我們凡事致力令客戶稱心滿意。

我們承諾為客戶提供具競爭力的票價;因此,如你在合資格的第三方網站發現其他航空公司的同等航班或捷星航班的票格,低於 jetstar.com 上的票價,我們將依據第三方票價再減 10%。須受條件約束

我們致力讓客戶在每個細節都擁有舒適無憂、愜意宜人的體驗。

然而,每間航空公司偶爾也會遇到未如預期的情況,原因通常都是為了確保安全第一。萬一出現此類情況,讓客戶了解我們能夠提供的服務及協助,並知道我們時刻樂於協助、公平公開而且貫徹一致地行事,是很重要的。

為此,我們為客戶創立了 10 項捷星顧客滿意保證,內容載於捷星網站。

10 項捷星顧客滿意保證

捷星顧客滿意保證適用於捷星航空(JQ)及捷星亞洲航空(3K)營運的所有航班(2010 年 2 月 11 日起生效,2019 年 5 月 15 日更新)。本捷星顧客滿意保證中的承諾,是對你根據我方承運條款或依法所享任何權利的補充。

1. 一切以客戶安全為先

2. 我們提供「最低票價保證」,承諾提供最低票價 *

3. 我們的團隊每日 24 小時全天候提供協助

4. 若然出發前航班有所變更,我們會讓你了解各種選擇方案

5. 若然出發當日無法按計劃而行,我們會向你通報最新消息並提供各項選擇

6. 你的消費是物有所值的

7. 我們將極速應對情況,讓你安心信賴

8. 我們將極速安排退款,讓你安心信賴

9. 我們跟你一樣熱衷保護環境

10. 我們承諾保護你的個人資料


1. 一切以客戶安全為先

我們是澳航集團旗下的公司,秉持集團傳統,任何時候將絕對堅守安全,並視為首要任務。

2. 我們提供「最低票價保證」,承諾提供最低票價*

捷星致力為你提供絕佳的低價機票 ── 全天低價、每天實惠。因此,如你發現其他航空公司發布的網上票價,低於 Jetstar.com 就著同一航線相若時間所提供的最低捷星票價,請聯絡我們預訂捷星機票,我們將依據該航空公司的票價再減10%。

*最低票價保證條款全文

3. 我們的團隊每日 24 小時全天候提供協助

我們絕對尊重每位捷星乘客的個人習慣及旅行安排選擇。你在每個細節當中都有權獲享我們專業有禮的服務。

我們深知每位客戶(包括殘障人士)的要求不盡相同,因此我們提供各種特殊協助服務,以確保客戶乘搭捷星航班時能夠貫徹獲享輕鬆無憂的旅行體驗。

如在機場需要任何協助,捷星員工會在場支援。正因如此,我們才會持續投資於客戶服務培訓,培育所有團隊成員,協助解決你遇到的任何問題。

如你要跟我們談論任何事宜,我們承諾整年每日 24 小時全天候向客戶開放電話服務中心。我們亦承諾在電話服務中心安排一位決策者駐守,以透過電話處理查詢事宜。如你不滿意有關決定,我們承諾會向你解釋你可享有的所有其他捷星選擇。若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。查閱現金券資訊及條款全文

4. 若然出發前航班有所變更,我們會讓你了解選擇方案

我們時刻致力避免在你出發前作出任何行程變更,深知此會對客戶造成影響。然而,多種原因都會引致行程變更,包括超出我方控制範圍的原因,例如機場跑道施工,或意料之外的飛機維修。

假如我們不得不在你出發前取消或重新安排航班,我們知道提前讓你得知任何變更是很重要的。

若然在你出發當日前出現行程變更或航班取消,而令你的旅行計劃延誤超過 30 分鐘,我們承諾

  • 使用你預訂時提供的相關聯絡資料,透過電郵及/或短訊通知你或你的旅行社;且
  • 在航班取消的情況下,提供替代的交通安排讓你前往目的地,而不額外收費,通常會安排乘搭原訂航班前後最接近的適用航班。

若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。查閱現金券資訊及條款全文

返回列表

5. 若然出發當日無法按計劃而行,我們會為你通報最新消息並提供各項選擇

世事難料,乘搭捷星航班當日也可能會出現問題。當中某些屬於我們的控制範圍,但某些則不然,例如天氣狀況或空域擁擠。

我們知道在此類情況下分享資訊是很重要的,而我們承諾確保公平公開而貫徹一致地處理所有問題。

起飛當日的延遲及取消:

所有航空公司都可能偶爾出現臨時延遲或航班取消的情況。捷星一向以客戶安全為先,因此有時為了確保旅程安全,而要延遲或取消航班。

我們當然明白這樣會帶來不便,因此我們堅定承諾盡量避免取消航班。捷星從不基於商業原因或上座率不足而在起飛當日取消航班。

然而,儘管我們竭盡所能,有時仍然無可避免地會在你預定出發當日出現航班延遲或取消的情況。此種情況下,我們的首要任務是讓你了解後續安排,所以我們致力在機場定時公布,助你緊貼起飛時間的狀態。

若然在你預定出發當日,我們確認會延遲航班超過 45 分鐘或會取消航班,而且是在預定起飛時間前超過兩小時得知航班延遲或取消,我們則承諾:

  • 使用你預訂時提供的相關聯絡資料,透過短訊通知你或你的旅行社;且
  • 在航班取消的情況下,提供替代的交通安排讓你前往目的地,而不額外收費,通常會安排乘搭原訂航班前後最接近的適用航班。

若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。查閱現金券資訊及完整詳情

未能在你預訂的航班為你提供座位:

未能在你預訂的航班為你提供座位的情況非常少見。原因可能基於臨時改用較為小型的飛機、天氣狀況造成的重量限制、座位故障或極少情況下出現的超額預訂。

萬一發生此類情況,我們承諾

  • 盡量安排讓你乘搭出發當日的下一班適用的捷星航班以前往目的地;或
  • 若此方案並不可行,我們將為你安排其他航班選擇,或者退款。

若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $100 的捷星旅行現金券查閱現金券資訊及完整詳情

返回列表

6. 你的消費是物有所值的

我們深信航空旅行當中能夠自由選擇是很重要的,因此讓你只需為自行選擇的服務及產品付費。

你可從「機上購買」選項中挑選,而部分服務還設有「預付」選項,讓你獲享機上娛樂、餐膳、舒適包、「加長空間」座位或「艙前」座位等等。

萬一你未能取得我們所承諾的「預付」選項,請聯絡我們,我們將按照產品的購買價格退款。

返回列表

7. 我們將極速應對情況,讓你安心信賴

每位捷星員工同時也是客戶。根據我們從其他公司得到的客戶服務體驗,感受到遇到問題時求助無門實在令人沮喪不已。

若你遇到捷星航空旅程方面的問題,請第一時間聯絡我們,我們將盡力解決問題。

若然我們未能即時解決問題,我們將把你的問題轉交至電話服務中心,讓專門的客戶支援團隊透過電話助你解決較為複雜的問題。

如果我們仍然無法令你滿意地解決問題,而你希望提交正式投訴,請聯絡我們

我們承諾會有專門的客戶服務團隊,負責公平公開而貫徹一致地解決客戶提出的所有正式投訴。

我們深知客戶投訴後希望從速收到回覆,因此我們承諾

  • 客戶服務團隊會在收到投訴後 24 小時內,就著書面投訴向你發送標註日期的確認函;且
  • 在收到你的原始通信後 15 個工作天內回覆。

若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。查閱現金券資訊及條款全文

若你收到我們的回覆後仍不滿意,你可要求我們重新審視回應。

如果你的問題有關標有 JQ 航班代碼的捷星航空航班,你可在此審視過程後繼續與我們討論問題,或考慮聯絡獨立機構澳洲航空消費者協會(Australian Airline Customer Advocate)。

返回列表

8. 我們將極速安排退款,讓你安心信賴

涉及退款時,我們知道及時取回款項也很重要。因此,如果你的戶口資料正確,我們承諾在同意退款後 15 個工作天內完成任何退款。

若然我們無法兌現承諾,請聯絡我們。我們除了退回款項,還將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。

返回列表

9. 我們跟你一樣熱衷保護環境

我們一直致力成為全球數一數二的環保航空公司。

為此,我們成功實行減碳計劃,專注於可持續發展的經營方式,並打造極為先進節能的航空機隊,時刻致力將環境影響減至最低。

我們攜手合作、共同努力。

去年,Jetstar的顧客們支付了近 100 萬澳元用以抵消 70,000 多噸碳排放,相當於在道路上減少了 15,000 多輛汽車。此外,我們還抵消了員工公務差旅的航空旅行。

返回列表

10. 我們承諾保護你的個人資料

我們尊重你預訂時向我們提供的資料,並採取一切合理措施以防資料遭他人未經授權存取。

我們的私隱政策(亦可透過電話服務中心了解)闡述我們如何處理你的個人資料。

你有權存取和更新我們所保留關於你的個人資料。

如欲存取你的個人資料,就著可能侵害你私隱的行為提出投訴,或對於收集或使用你個人資料的方式有所疑問,請向客戶服務團隊提出請求、投訴或查詢。公司地址頁面載有寄件地址詳情。

我們承諾

  • 客戶服務團隊會在收到查詢後 24 小時內,就著書面請求向你發送標註日期的確認函;且
  • 在收到你的原始通信後 15 個工作天內回覆。

若然我們未能履行此承諾,請聯絡我們,我們將為你提供一張價值 $50 的捷星旅行現金券。查閱現金券資訊及條款全文

返回列表

現金券重要資訊

現金券金額將以澳元(AUD)、新元(SGD)或紐元(NZD)為單位,具體取決於你居住的國家。若你所在的國家使用可在 Jetstar.com 預訂的其他貨幣,我們將向你發出相等於所指定澳元(AUD)金額的現金券。

a) 必須於現金券發出日期起計六個月內作出預訂,該現金券適用於兌換時在 Jetstar.com 上或透過捷星聯絡中心可供預訂的任何捷星航班。

b) 你須嚴格遵守預訂日期及旅行日期。

c) 捷星在任何情況下均不會延長預訂日期。除非另有述明,否則機票不設退款。客戶可進行有限更改,收費另計。受標準的基本商務艙套票票價條款約束。請查看 Jetstar.com 獲取更多資料。

d) 此現金券僅限於單筆交易中使用。該交易中任何未經兌換的金額將會作廢。此現金券不得轉讓,只可由券上註明的接收者自行用於旅行。

e) 此現金券的可兌現金額最高為券上所示價值,以供支付捷星票價、稅項、手續費及其他與一般捷星互聯網或電話預訂相關的收費。此現金券兌換值須按券面所示,如收券者兌換不足券面價值,將無法獲得任何補償。此現金券不可用作兌換現金或其他貨品及服務。請注意,捷星現金券不設退款,且僅可用於支付航班費用(即不得用於住宿及租車費用)。

f) 所有旅程均受制於預訂之時的有效性、預訂之時報告的票價條件及捷星承運條款

g) 使用現金券時共同預訂的任何其他旅程或陸上項目,將受標準預訂條款約束。

信守承諾和保證

對捷星全體人員而言,信守承諾重要無比。

我們承諾確保與客戶通訊的時候,時刻保持坦誠,並正直誠實地執行所有交易。

我們承諾持續改善服務及做事方式。因此,你的意見對我們非常重要。敬請透過聯絡我們頁面,向我們發送意見。

我們鼓勵你閱讀我們的承運條款以及你的票價規則,以多加了解我們的條款及細則。在此頁,亦可找到或許有助方便你乘搭我方航班的資訊,包括我們的私隱政策。本捷星顧客滿意保證中的承諾,是對你根據我方承運條款或依法所享任何權利的補充。